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お客様本位の業務運営方針

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お客様本位の業務運営方針

クローバー保険株式会社は、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、方針を策定・公表いたします。

当社は、【 『先義後利』~目先の利益にとらわれず、お客様に貢献することを第一義とします~ 】という経営理念のもと、行動基本方針【 「1.お客様の立場に立って、考え行動します」「2.問題解決能力向上のため、幅広い知識を持つように学びます」 】を実践することにより、お客様対応時のみならず、普段よりお客様へのお役立ち情報にアンテナを張って提供することを通して、お客様の総合支援業として「安心・安全」をお届けすることにより、社会的責任を果たしてまいります。

方針1.お客様へ最善の利益をご提供いたします

当社は、お客様に対して「経営理念」に基づき、誠実・公正に業務を遂行いたします。また、単なる保険販売業務にとどまらず、困りごとの相談など総合生活支援を提供することにより、お客様の安定した暮らしを支えます。

方針2.利益相反の適切な管理

当社は、お客さまとの利益相反の恐れのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、お客様のご意向を最優先に対応し、適切に管理いたします。

方針3.重要な情報を分かりやすくご案内いたします

当社は、お客様の知識、保険の加入目的等を総合的に検討し、ご提案する商品・リスクやご提案する理由等の情報について、お客様に良くご理解いただけるよう、わかりやすい言葉を使い、説明の仕方も誤解を招かぬようにお客様に合わせて工夫して行います。特に70歳以上の高齢者及び障害のあるお客様には、より留意して対応いたします。また、情報を重要度に応じて区別し、より重要度の高い情報については特に強調して注意喚起いたします。

方針4.お客様にふさわしいサービスをご提供いたします

当社は、お客様のご要望や資産状況のヒアリング及びお客様を取り巻くリスクの分析を通じて、お客さまのご意向と実情に沿った適切な保険設計、募集活動を行ってまいります。また、ご加入後もお客様のご契約を適切に管理するとともに、お客様へニュースレターの送付等の情報提供サービスを行います。事故発生時には、お客様に寄り添い、誠実な対応によりお客様に安心を提供いたします。

「お客様本位の業務運営」の定着状況を評価するための指標

当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標(KPI※1)として、以下を設定いたします。

1.ご契約手続きにおけるお客さまアンケート(自動車保険)

当社の日々の取組・活動が、お客さま本位の行動になっているのかを評価する指標として、損害保険会社が実施しているお客さまアンケートを参考にいたします。

  • 質問事項:ご家族や知人、同僚の方から保険の加入の相談を受けた場合、現在の代理店をおすすめしても良いと思いますか?(NPS※2)
       KPI目標:NPS60ポイント 【方針1の評価指針として設定】
  • 質問事項:補償・付帯サービスの範囲・保険料などについてのご説明
       KPI目標:平均得点4.8点(5点満点) 【方針3の評価指針として設定】
  • 質問事項:ご要望・家族構成・趣味、保険加入状況などをふまえたご提案
       KPI目標:平均得点4.8点(5点満点) 【方針4の評価指針として設定】
2.事故対応における代理店事故対応割合

事故対応力が実際に発揮されているかを、損害保険会社が集計している〈自己プロセス〉代理店事故対応窓口割合【自動車】と【火災新種】を参考にしいたします。

      KPI目標:【自動車】80%【火災新種】80% 【方針4の評価指針として設定】
3.お客さまへの情報提供

お客さまに役立つ有益な情報の提供を目的として、ニュースレター(クローバー通信)を発行いたします。また、当社ホームページにも同様の内容を掲載いたします。

      KPI目標:年2回の発行 【方針4の評価指針として設定】

※1:KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

※2:NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

2020年2月

クローバー保険株式会社

代表取締役 小堺 幸一

お気軽にお問い合わせください TEL 025-521-0300

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